>> प्रसाद कुळकर्णी
सेवा ही हृदयात असावी लागते. आणि ती करण्यासाठी सेवा धर्म मानणाऱ्या कर्मचाऱ्यांचीच गरज असते, पण अशी माणसं आज मिळत नाहीत किंवा अभावानेच मिळतात. मग आहेत त्यांच्यासह काम चालवावं लागतं. विक्रेता असो की ग्राहक आपल्या देशात कोणाचाच दृष्टिकोन बदलायला तयार नाही. कधी बदलणार हा दृष्टिकोन? कधी होणार आम्ही व्यावसायिक? आपली चूक मान्य करायला आम्ही शिकणार कधी?
आज प्रत्येक गोष्टीकडे पाहण्याचा प्रत्येकाचा दृष्टिकोनच बदलून गेलेला आहे. मग तो विक्रेता असो, सेवा देणारी संस्था किंवा अगदी एखादी व्यक्ती असो. कोणतीही वस्तू, कपडे, खाद्य पदार्थ किंवा आणखी काही, त्याची विक्री करत असताना त्याच्या किमतीप्रमाणे त्याचा दर्जाही राखणं अत्यंत गरजेचं असतं. आता गरज ही उत्पादक, घाऊक विव्रेता, किरकोळ विव्रेता आणि ग्राहक या सगळ्यांनाच असते. वस्तू विकलीच गेली नाही तर उत्पादक पंपनी आणि पर्यायाने सगळय़ाच विव्रेत्यांचं नुकसान होतं. आणि ग्राहकाला वस्तू मिळाली नाही तर तोही तिच्या उपयोगितेपासून वंचित राहतो.
आपल्याकडे ग्राहकाला ‘ग्राहक राजा’ म्हटलं जातं, परंतु ते फक्त बोलण्यापुरतंच. जेव्हा आपण एखादी नवीन वस्तू विकत घ्यायला जातो तेव्हा विक्रेत्याचा attitude अगदी नम्र आणि सभ्य दिसून येतो. अर्थात या attitude ला व्यावसायिक कोंदण असतं आणि त्याबद्दल माझी काहीच तक्रार नाही. आपल्याकडची एखादी वस्तू ग्राहकाने विकत घेण्यासाठी त्यांची मानसिकता तयार करणं हे विव्रेत्याचं कसब आहे. त्याचबरोबर ती वस्तू उपभोग्यतेच्या, टिकाऊपणाच्या आणि अस्सलतेच्या कसोटय़ांवर घासून पारखून घेणं तसंच त्या वस्तूची वैशिष्टय़ं जाणून घेणं हे ग्राहकाचंही कर्तव्य असतं, किंबहुना आहे, परंतु आज आपण पाहिलं तर वस्तूची एकदा विक्री झाली की, त्यानंतर तुम्ही त्या वस्तूची काहीही तक्रार घेऊन गेल्यावर विव्रेता तिकडे दुर्लक्ष करतो आणि मग वादावादी करून नाइलाजाने काहीतरी मार्ग निघतो किंवा विव्रेता म्हणतो, जे आहे ते आम्ही आधी सांगितलं होतं. तुम्ही वस्तू घेताना पाहून घेणं गरजेचं होतं.
थोडक्यात सांगायचं तर त्या बोलण्यात, ‘‘आम्ही नव्हतं सांगितलं आमच्याकडे या विकत घ्यायला म्हणून’’ असा सूर लपलेला असतो. ग्राहक राजा बिचारा मधल्यामध्ये विव्रेता – उत्पादक -सेवा पेंद्र यांच्याकडे खेटे घालत आपल्या कर्माला दोष देत राहतो. मला वाटतं हा attitude येतो. कारण अशा गोष्टींवर कसलीही कारवाई होत नाही. मला स्वतःलाच आलेला एक अनुभव सांगतो. आम्ही एका ब्रँडेड पंपनीचा एक्झास्ट पंखा घेतला. तो लावल्यानंतर महिनाभरातच फिरायचा बंद झाला. अर्थात त्याची वॉरंटी (आजकाल गॅरंटी कशाचीच राहिलेली नाही) असल्यामुळे मी पंपनीच्या ग्राहक सेवा पेंद्राला कळवलं आणि त्यानुसार त्यांचा माणूस आला. त्याने पंखा उघडून तपासला आणि धक्कादायक गोष्ट सांगितली ती अशी की, पंख्याची मूळ मोटर काढून त्या जागी नकली मोटर बसवली आहे. आता हे केलं कोणी? पंपनीने, विव्रेत्याने की आणखी कोणी हे समजायचं कसं? पंपनी याचा शोध घेऊन त्याच्याविरुद्ध कारवाई करते का? तर तेही होत नाही. आम्हाला त्याने मूळ (original) मोटर लावून दिली. पंखा सुरु झाला, घडलेला प्रकार आम्ही विसरून गेलो, पण यामध्ये असे प्रकार करणाऱयांना काहीच शिक्षा होत नाही. आपणही अशा गोष्टी सोशल मीडियावर टाकून किंवा पंपनीकडे रीतसर तक्रार करून आणि त्याचा पाठपुरावा करून आपली झालेली फसवणूक सगळ्यांसमोर आणत नाही. आपलं कामं झालं ना चला! आता हे झालं वस्तूबाबत. सेवेची, वस्तूची किंवा एखाद्या प्रॉडक्टची जेव्हा मी जाहिरात करतो त्याचबरोबर त्याच्या चांगल्या, वाईट बाजूची मी जबाबदारी घेणं गरजेचं आहे. तक्रार केल्यावर ‘‘आम्ही नव्हतं सांगितलं आमच्याकडून घ्या म्हणून’’ किंवा ‘‘नको तर जा’’ किंवा ‘‘आहे हे असं आहे, पाहिजे तर घ्या’’ असा ऑटिटय़ूड असेल तर तो चुकीचा आहे. कारण गरज ही दोघांनाही आहे. कदाचित ग्राहक जास्त अडलेला असू शकतो आणि त्यामुळे त्याची कुचंबणा होत असते. बाहेरच्या देशांत हे होत नाही. आपण विकलेल्या वस्तूबाबत तक्रार आली की, त्याच्या मुळाशी जाऊन ती तक्रार दूर केली जाते. याचं कारण त्यांच्यामध्ये असलेला व्यावसायिक दृष्टिकोन. आमच्यात तोही नसतो. लवकरात लवकर ग्राहकाला लुबाडून मी कमाई कशी करीन याकडे सगळं लक्ष लागलेलं असतं आणि ग्राहकही आपली फसवणूक झेलत, सहन करत गप्प बसून राहतो.
विक्री करणारा किंवा सेवा देणारा – मग तो दुकानदार असो, विमा एजंट असो, बँकेचा प्रतिनिधी असो, एखादा कारागीर असो किंवा एक कलाकार असो – आपल्या वस्तूंचं, सेवेचं, कलेचं प्रदर्शन करताना त्याचा दृष्टिकोन नम्र असायला हवा. बँकेत ग्राहकांकडून होणाऱया गैरवर्तणुकीसाठी असलेल्या शिक्षांची यादी लावून ठेवलेली असते, पण मग बँक कर्मचाऱयांचं काय? की ते ग्राहकांशी अदबीने वागत बोलत असतात? आपल्याकडे किती डॉक्टर त्यांच्याकडे आलेल्या रुग्णाला त्यांच्या आजाराविषयीं संपूर्ण माहिती देतात? तर फार थोडे. उलट आपण काही जिज्ञासा ठेवून त्यांना प्रश्न विचारले तर कित्येक डॉक्टरांना ते आवडत नाही.
मग हा ऑटिडय़ूड जायचा कसा? अगदी अनेक वृद्धाश्रमातही हीच परिस्थिती दिसते. आपल्या सेवेची जाहिरात करणारी छायाचित्रं, व्हिडीओ यातलं काहीच प्रत्यक्षात तिथे दिसत नाही. तक्रार कुणीच करत नाही. कारण तिथे एकदा दाखल केल्यावर त्यांना भेटायला येणारे फारच थोडे असतात. त्यातून एखाद्याने सेवेबद्दल तक्रार केलीच तर ‘‘तुम्ही त्यांना घेऊन जाऊ शकता असे चालकांच्या बोलण्यात येते. सेवा ही हृदयात असावी लागते. आणि ती करण्यासाठी सेवा धर्म मानणाऱया कर्मचाऱयांचीच गरज असते, पण अशी माणसं आज मिळत नाहीत किंवा आभावानेच मिळतात. मग आहेत त्यांच्यासह काम चालवावं लागतं. आश्रमाच्या प्रसिद्धीबरोबर किंमतही वाढत जाते, पण सेवेचा दर्जा आणि ऑटिडय़ूट मात्र दिवसेंदिवस खालावत जातो. कधी बदलणार हा दृष्टिकोन? कधी होणार आम्ही व्यावसायिक? आपली चूक मान्य करायला आम्ही शिकणार कधी? आणि आपल्या वस्तू, सेवेची जबाबदारी घ्यायला कधी तयार होणार?
अर्थात या अशा वातावरणाला छेद देत काम करणारी मंडळी आहेत, डॉक्टर आहेत, कंपन्या आहेत, कर्मचारी आहेत, पण हे प्रमाण फारच कमी आहे. अशा व्यक्तींच्या संपका&त आपल्या गरजेच्या वेळी आपण येणं हा आपल्या नशिबाचा भाग आहे. असा दृष्टिकोन असलेली मंडळी प्रत्येक क्षेत्रात नक्कीच आहेत. फक्त तो दृष्टिकोन व्यापक व्हायला हवा इतपंच मनापासून वाटतं.
